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平成25年度ソフィアメディセミナー「苦情対応実践研修」を開催いたしました!!

2013.06.21.14:48

「苦情対応実践研修」


平成25年6月15日(土)にソフィアメディセミナー「苦情対応実践研修」を実施いたしました!!

医療・介護業界のみならず、あらゆる業界において苦情対応に遭遇する可能性があります。実際に苦情対応をされた方も多いのではないでしょうか?特に訪問看護においてはスタッフが独りでお客様にサービスを実施する性格上、最初の苦情対応(一時応対)はスタッフ自身で受ける可能性が高くなります。
今回は、お客様が苦情を仰る心情心理を理解するとともに、苦情における一時応対をロールプレイングを通して学びました。

今回の講師は、接遇のエキスパートSZE代表の高橋尚也先生です。高橋先生は東京ディズニーリゾート、NTTドコモ、ツクイにて苦情対応、接遇マナー、ホスピタリティマインド研修等をご担当されてきました。その後、SZEを起業し介護施設や病院、社協、国保連などで研修・セミナーを実施している先生です。

また、今回はソフィアメディセミナーの受講生として、他法人の訪問看護事業所より20名弱の方にご参加して頂きました。
今後も、在宅医療介護業界の発展に寄与するべく有意義なセミナーを実施して参りたいと考えております。

○受講生の声
 ・もっと早く高橋先生のセミナーに出会いたかった。不快感を与えないように、日々大切に接していこうとつくづく思った。
 ・今まで何度も受けたことがある内容であるはずですが、あまりに身になっていないことがわかった。気づきを感じることがたくさんできて有意義です。明日から現場で実践していきます。
 ・苦情対応というと、対応そのものは無関係だと思いがちですが、そのようなことはないと気づかされた。

次回は「胃瘻ケア」セミナーです
ソフィアメディセミナーに参加してみたい方はお気軽にお問合せ下さい。
TEL:03-5768-2853 担当:教育研修課 菅原 まで

苦情対応2



研修の詳細は下記の通りです。


「苦情対応実践研修」

1.苦情発生の原因をパターン化する。

2.苦情はありがたいもの

3.苦情対応の6ステップ



苦情対応3



1.苦情発生の原因をパターン化する。

 
 パターン1
 「私たちが提供するサービスにおいて、お客様が抱いていたサービスへの期待値を下回ったとき」
   ・3大ケアは当然のことであるが、それ以上のサービスを求めるお客様が多く、サービス
    提供側が対応できていないとき(できる範囲の中での工夫がないとき)


 パターン2
  「サービスを提供する私たちと、サービスを利用されるお客様との価値観の差異に気付かず、
   わたし達本位でサービスを提供したとき」
    ・最近の傾向としては接遇(言葉使い)に関する苦情が多い。
    ・お客様との距離感を近づけるためにフランクな言葉を使うという人もいるが、スタッフの
     自己満足に終わっている場合が多い(お客様は望んでいない)。


 パターン3
  「私たちが提供するサービスに対しての説明が不足したとき」
    ・コミュニケーション不足により、言った言わないの水掛け論になる場合が多い。
    ・相手の理解度を確認し、説明をしていない(説明のしかたに問題がある)。


苦情対応1



2.苦情はありがたいもの

  「苦情をおっしゃってくださるお客様は、とてもありがたい存在である!」

   →苦情をチャンスに変えれるからである!


苦情対応4



3.苦情対応の6ステップ


  ステップ1
   「お詫び」・・・はじめにお詫びをすることで、お客様の不満を和らげる効果がある。
     ・苦情を受けたら、まず、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪する。
      →事実に対してのお詫びではない。不快な感情に対しての部分謝罪。



  ステップ2
   「お客様のお話を伺う」・・・人は話をすることで心が落ち着く。
     ・80対20の法則・・・お客様のお話を伺うことを80%、こちらが話す割合を20%。

     ・傾聴スキル
       ①うなずき・・・ゆっくり、深くおこなう
       ②あいづち・・・基本は、「はい」「そうですね」等)
       ③アイコンタクト・・・アイゾーンを見て適度に動かす⇔目を見つめると圧迫感を
                  与える
       ④オウム返し・・・復唱ではなく、キーワードをタイミング良く発する
       ⑤ミラーリング・・・相手と同じ声のトーンで謝罪し、徐々にトーンダウンさせる


  ステップ3
   「お客様の気持ちを理解する」・・・お客様の心情心理を理解する     
    ⇒このステップ3(一次応対)までは苦情に対する分析せず心情を理解することが重要。
 

  ステップ4
   「事実確認」・・・「依頼系の言葉」「クッション言葉」を使いながらメモを取り、
            復唱しながら事実確認


  ステップ5
   「解決策、代替案を考える」・・・お客様の心情心理をくみ取って、職員全員で考える


  ステップ6
   「お詫びと解決策、代替案の提示」
         ・・・こちらに非があってもなくても重要なステップ
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