FC2ブログ

スポンサーサイト

--.--.--.--:--

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

平成24年度上半期の事務職研修を行いました!!

2012.10.27.12:38

平成24年度上半期事務職研修開催


平成24年10月25日(木)に事務職研修を開催いたしました。今回は二部構成となり、前半は、今年4月より制度化された「医療保険においての高額療養費現物支給化」についての実務確認をいたしました。

後半は、(株)ジェイ・コミュニケーション・アカデミーの佐藤佳子先生ををお招きしての「クレーム応対研修」という内容でした。

前半の高額療養費現物支給化については、対象となるお客様が多くない分仕組みをしっかりと理解し、全員が共通認識を持って適切な処理が行えるよう理解を深める場となりました。

また、後半の「クレーム応対研修」は、特に電話での応対の心構え、スキルを学びました。「クレームは会社、サービスに関心を持って下さるからこそ発生するものなので、誠意を持って対応すればリピーターになって下さる。」というとても本質的ですが、見落としがちな概念を再認識致しました。今回学んだ事を活かし、電話の内容の如何にかかわらず、一本一本に心を込めて対応することで、サービスの質の向上に繋げていきたいと思っております。

事務研修1

以下の詳細は下記の通りです。


「クレーム対応研修」

Ⅰ.電話応対の重要性

Ⅱ.クレームを起こさないために

Ⅲ.クレーム対応の技法


事務研修3


Ⅰ.電話応対の重要性
 1.電話応対の重要性
   お客様は電話で会社を評価する。
   電話に印象→会社の印象

 2.電話応対の基本を見直す
   ・明るい対応か?
   ・丁寧な言葉づかいか?
   ・性格な業務知識はあるか?
   ・お客様をお待たせしていないか?

 3.第一印象とは
   ・瞬間印象(見た目)0.6秒できまる
   ・本質印象(声のトーン・スピード)2~3分で決まる
    →電話応対は本質印象のみ

 4.電話応対のプロフェッショナルとしてのスキル
   ・コミュニケーション力
   ・情報提供力
   ・状況把握力
   ・サービスマインド
   ・問題解決力

事務研修4

Ⅱ.クレームを起こさないために

 1.お客様の声を聴くスキル
   ・お客様の言い訳から客観的な事実を把握する
   ・お詫びのタイミングと言い方に注意する。
    →まずはお詫び(事実に対してのお詫びではなく、不快な思いをさせたことに対してお詫びする。)
   ・お客様の不満を解消する「共感」の示し方
   ・お客様の話を誘導する相槌の使い方
   ・クレームの本質をつかむ質問の技術

事務研修2


Ⅲ.クレーム対応技法

 1.クレームの4つパターン
   ・お客様が自分の立場や考え方をさらに強調してきた場合
   ・全く違う話を持ち出されたり、相手の主張の趣旨が変わってきた場合
   ・主張の内容が、「説明の仕方が悪い」「不親切だ」というようにこちらの態度に対するものに変わってき
    た場合。
   ・こちらから説明した規定や制度、商品などの事実、その根拠や運用について質問してきた場合。


 2.解決策を見出す為の基本テクニック
   ・Summary型
     お客様の主張が、よくあるタイプのクレームであることを強調する。
   ・Detail型
     お客様の主張が、めったに無い、珍しいタイプのものであることを強調する。

 3.基本的な応酬話法
   ・「イエス・バット&ハウ法」
   ・「ノー・バット法」
   ・お客様に否定的な印象を与えない
   ・何とか別の対応ができないかを考えて応対する。
   ・不満や要求をやんわり受け止めて、代替案を出すようにする。



次回は、全体向けの苦情対応研修となります。
ご期待下さい。

関連記事

comment

Secret

プロフィール

ソフィアメディ

Author:ソフィアメディ
ソフィアの教育・研修担当が旬な情報を発信します!
ソフィアメディを詳しく知りたい方はこちら

最新記事
カテゴリ
月別アーカイブ
最新コメント
最新トラックバック
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。